Alberghi e Ristoranti non vogliono più essere chiamati!


Parte dagli USA , ma sta raccogliendo proseliti anche in Europa, la tendenza di ristoranti ed albeghi a disattivare la linea telefonica e dirottare prenotazioni e cancellazioni completamente sui canali digitali: social, whatsapp ed app dedicate.


Diverse sono le motivazioni, tutte riconducibili alla necessità di velocizzare il time to market e quindi risposte veloci e precise ai propri clienti potenziali:

  • VELOCITA': Oggi abbiamo servizi con tempi di reazione completamente diversi, riusciamo a consegnare la spesa in appena 10 minuti (vedi Gorillas), siamo in grado di acquistare prodotti attivabili istantaneamente, come ad esempio lo streaming TV di Netflix. Quando invece dobbiamo prenotare un ristorante a volte troviamo una segreteria piena di messaggi, mandiamo un whatsapp a cui non si riceve sempre risposta in tempi ragionevoli, dobbiamo parlare con più persone se abbiamo una richiesta specifica. Di contro il povero ristoratore ed albergatore riceve telefonate che la maggior parte delle volte si concludono con il più classico "Grazie le faccio sapere" , perchè il cliente deve decidere cosa fare.

  • INEFFICIENZA: Gli operatori sono costretti a rispondere a continue telefonate per diversi motivi. Se contassimo il numero di chiamate ricevute e le moltiplicassimo per il tempo medio, otterremmo un monte ore nel corso dell'anno che peserebbero sulla gestione in maniera importante in termini di costi indiretti.

  • COSTO DIRETTO: La Pandemia ha colpito pesantemente il settore della ristorazione con conseguente necessità di lavorare spesso a staff ridotti proprio per razionalizzare i costi. Oggi con l'aumento dei costi energetici l'esigenza di efficienza è aumentata e gestire le chiamate telefoniche è tutto meno che efficiente, così come avere una persona dedicata.

  • IMPORTANZA DEI DATI: La gestione social delle prenotazioni ci permette di acquisire i dati necessari per poi fare attività di re-marketing sul consumatore stesso. Cosa che telefonicamente non è possibile fare.

Oggi quindi la digitalizzazione sta conducendo ad una diversa modalità di comunicazione, più veloce e più efficiente. Questo non vuol dire creare strutture all'interno di Ristoranti ed Alberghi avanzate o sistemi di Intelligenza Artificiale che siano sovrastimate rispetto alle esigenze. Si tratta però di cambiare le modalità di organizzazione interna della comunicazione e del personale in modo efficiente, con l'obiettivo di infondere velocità alla struttura in modo tale da non perdere opportunità di mercato. Il servizio non ne perderà di qualità.

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